Proses Perencanaan dan Pengiriman Layanan

Sejatinya, suatu produk sampai ke tangan end-user (konsumen) ini melalui proses yang panjang dan kompleks. Dalam rangkaian ini ada proses perolehan bahan baku, produksi, inventori, hingga distribusi produk ke konsumen akhir. Nah, bagi perusahaan, bagaimana agar proses itu berjalan secara terukur, efisien dan efektif, sehingga menghasilkan produk yang murah dan berkualitas. Di sini perusahaan perlu mengadopsi solusi Supply Chain Management (SCM) atau pengelolaan rantai pasokan.

Apa itu SCM? SCM merupakan usaha yang luas dan kompleks yang bergantung pada setiap mitra – dari pemasok hingga produsen dan seterusnya – supaya dapat berjalan dengan baik. Tujuan dari manajemen rantai pasokan sendiri adalah untuk memaksimalkan nilai pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar. Untuk mencapainya, dibutuhkan berbagai upaya, baik strategi bisnis dan perangkat lunak khusus.

Secara konsep, SCM adalah serangkaian kegiatan yang meliputi koordinasi, penjadwalan, dan pengendalian terhadap pengadaan, produksi, persediaan dan pengiriman produk ataupun layanan jasa kepada pelanggan yang mencakup administrasi harian, operasi, logistik dan pengolahan informasi mulai dari konsumen hingga pemasok. Secara sederhana, SCM merupakan mekanisme yang menghubungkan dan mencakup koordinasi dengan semua pihak yang terkait — pemasok, perantara,penyedia layanan hingga konsumen — dalam memproses bahan baku menjadi sebuah produk. Pada dasarnya manajemen rantai pasokan bertugas untuk mengintegrasikan pengelolaan pemasokan dan permintaan dalam seluruh perusahaan.

Setidaknya, ada dua strategi yang bisa dilakukan untuk membangun SCM yang baik. Pertama, membangun hubungan dengan pemasok. Hal ini sangat penting untuk mewujudkan kesuksesan rantai pasokan. Perusahaan yang baik akan membatasi jumlah pemasok, yaitu hanya pemasok yang memiliki keunggulan yang bisa diajak bekerja sama. 

Strategi kedua, meningkatkan respons pelanggan agar tetap kompetitif, kemudian fokus pada rantai pasokan agar meningkatkan layanan pelanggan. Untuk bisa meningkatkan layanan pelanggan, salah satunya dengan meningkatkan frekuensi pengiriman produk yang lebih cepat sehingga pelanggan akan puas dengan ketepatan waktu tersebut.

SCM ini melibatkan begitu banyak proses, mulai dari persiapan produksi hingga pemenuhan kebutuhan konsumen. Berikut ini beberapa proses yang terlibat dalam SCM:

Customer (Konsumen). Pada sebagian perusahaan, konsumen merupakan mata rantai pertama yang memberi order. Konsumen memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan dengan menghubungi departemen sales perusahaan tersebut. Informasi penting yang terdapat dalam pesanan tersebut, di antaranya: tanggal pengiriman produk dan jumlah yang diinginkan untuk produk yang dipesan.

Planning (Perencanaan). Setelah konsumen membuat pesanan yang diinginkan, Departemen Perencanaan akan mempersiapkan perencanaan produksi untuk memproduksi produk yang dibutuhkan oleh customer. Pada tahap ini, Departemen Perencanaan juga menyadari akan adanya kebutuhan terhadap bahan baku dan bahan – bahan pendukungnya.

Ada beberapa kegiatan yang dilibatkan dalam tahap perencanaan. Mulai dari prakiraan permintaan konsumen (demand forecasting), perencanaan pembelian, dan perencanaan produksi, hingga persiapan tenaga kerja dan transportasi.

Prakiraan permintaan konsumen dilakukan agar penjual dapat mengetahui jenis dan jumlah produk yang harus dipersiapkan selama kurun waktu tertentu. Ini penting dilakukan untuk memastikan bahwa produk yang akan diproduksi dan dijual telah sesuai dengan permintaan konsumen.

Dalam melakukan prakiraan, penjual harus melihat laporan penjualan dan inventaris, serta memerhatikan tren pasar. Untuk melakukan prediksi permintaan secara otomatis, penjual sebaiknya mempertimbangkan untuk menggunakan sistem manajemen inventaris. Sistem ini menyediakan laporan inventaris yang akurat dan alat forecasting yang memungkinkan penggunanya untuk mendapatkan hasil prediksi hanya dalam hitungan detik.

Purchasing & Procurement (Pembelian dan Pengadaan). Setelah mengetahui jenis dan jumlah barang yang harus dibeli melalui demand forecasting, kini saatnya untuk memperoleh barang tersebut. Procurement adalah perolehan barang dengan harga terbaik, dalam jumlah yang tepat, dan pada waktu yang tepat.

Proses pengadaan biasanya melibatkan beberapa tahap, yakni pengajuan pembelian, penilaian pengajuan, persetujuan pembelian, dan pemesanan ke pemasok. Admin bertanggung jawab untuk memeriksa dan mencatat apa saja yang harus dibeli dan kemudian mengajukannya kepada manajer pembelian.

Pengadaan akan menjadi lebih mudah dan sederhana dengan bantuan sistem manajemen pembelian. Dengan perangkat lunak ini, departemen pembelian dapat membuat permintaan penawaran, purchase order, persetujuan pembelian, dan kontrak payung secara instan. Bahkan, procurement software yang baik menyediakan supplier portal untuk mempercepat proses pemesanan ke pemasok.

Production (Produksi). Bagian produksi akan menggunakan bahan mentah dan bahan pendukung yang dipasok oleh supplier untuk melakukan proses produksi hingga menghasilkan barang jadi yang dibutuhkan oleh konsumen. Barang yang telah diproduksi ini kemudian dimasukan ke gudang dan siap untuk dikirim ke konsumen sesuai dengan jadwal yang di tentukan.

Proses produksi merupakan proses di mana seluruh bahan baku akan diolah menjadi produk jadi. Proses ini biasanya tidak hanya melibatkan tenaga kerja manusia tetapi juga mesin. Pemberhentian dalam proses produksi dapat menyebabkan penundaan pengiriman pesanan dan tentunya menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Oleh karena itu, downtime harus dihilangkan dengan memastikan produktivitas tenaga kerja, mesin dan peralatan.

Inventory (Pengelolaan Gudang). Bahan mentah dan bahan pendukung yang telah diterima oleh pabrik akan diperiksa kualitas dan ketepatan jumlahnya, kemudian disimpan di dalam Gudang untuk kebutuhan produksi. Pengelolaan gudang terdiri dari proses memasukkan (inbound) dan mengeluarkan (outbound) barang, pengambilan dan pengepakan, cross-docking, dan stock opname.

Setiap barang yang masuk dan keluar harus selalu dicatat. Stock opname juga harus dilakukan secara berkala agar tidak ada perbedaan antara jumlah fisik barang yang sebenarnya dan jumlah barang yang tercatat dalam pembukuan. Seluruh aktivitas di gudang yang memakan waktu ini dapat diotomatiskan dengan bantuan warehouse management software.

Transportation (Pengiriman Pesanan). Departemen Pengiriman atau Shipping akan mengatur waktu keberangkatan barang jadi (finished products ) yang ada di Gudang dengan jadwal yang diinginkan oleh konsumen. Setelah barang pesanan diambil dari gudang dan dikemas, maka langkah selanjutnya adalah mengirimnya ke pelanggan. Kurir dan transportasi harus dipersiapkan terlebih dahulu agar barang dapat segera dikirim.

Untuk memastikan agar pesanan sampai ke tangan pelanggan secara tepat waktu, penjual sebaiknya memiliki alat untuk melacak kurirnya. Dengan aplikasi inventori, perusahaan dapat melacak keberadaan kurir melalui smartphone. Sistem ini juga memungkinkan kurir untuk mengonfirmasi ketika pesanan sudah diantar ke pelanggan.

Pengembalian Pesanan. Pengembalian pesanan biasanya terjadi ketika konsumen mengajukan pengembalian karena kerusakan, kekeliruan, atau keterlambatan. Proses ini melibatkan beberapa aktivitas seperti pemeriksaan kondisi produk, otorisasi pengembalian, penggantian produk, dan  penjadwalan pengiriman, pengembalian uang. (*dari berbagai sumber)

Advanced Supply Chain Planning atau perencanaan rantai pasokan adalah suatu proses berwawasan ke depan dengan mengkoordinasikan aset-aset suatu perusahaan yang bertujuan untuk mengoptimalkan pengiriman barang, layanan, serta informasi dari pemasok ke pelanggan. Selain itu, mekanisme ini dilakukan oleh suatu perusaahan guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Pada dasarnya, mekanisme ini melibatkan pemasok, pabrik atau manufaktur, penyedia logistik, dan tentu saja pelanggan dengan bekerjasama dengan penyedia software yang dapat menunjang mekanisme tersebut. Tujuannya adalah untuk membangun sebuah rantai pemasok yang dilakukan demi mengoptimalkan nilai bagi para pelanggan. Berikut adalah proses yang ada pada advanced supply chain planning:

Pelanggan ( Customer )

Customer atau pelanggan bagi sebuah perusahaan adalah mata rantai pertama karena mereka adalah orang yang melakukan order di perusahaan tersebut. Mereka menghubungi departemen penjualan pada sebuh perusahaan ketika mereka memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. 

Para customer akan menyampaikan beberapa hal penting yang berkaitan dengan order yang mereka buat di perusahaan tersebut. Beberapa informasi penting yang disampaikan oleh para pelanggan kepada pada saat melakukan pemesanan diantaranya adalah tanggal pengiriman produk dan juga jumlah produk yang ingin dipesan. 

Perencanaan ( Planning )

Planning atau perencanaan adalah sebuah proses penting dalam advanced supply chain planning pada sebuah perusahaan. Setelah customer membuat order/pesanan pada sebuah perusahaan, departemen perencanaan di perusahaan tersebut akan mempersiapkan perencanaan produksi agar segera memproduksi produk yang dibutuhkan oleh para customer. Departemen perencanaan juga akan mulai melakukan perencanaan terhadap ketersediaan bahan baku dan bahan-bahan pendukungnya demi menunjang proses produksi nantinya. 

Pembelian ( Purchasing )

Setelah departemen perencanaan melakukan perencanaan produksi yang matang yang meliputi perencanaan kebutuhan bahan mentah dan bahan-bahan pendukungnya , mereka akan melanjutkannya kepada purchasing department atau departemen pembelian. Departemen pembelian akan melakukan pemasukan bahan mentah dan bahan pendukung produksi lainnya yang nantinya akan digunakan. Selain itu, mereka juga akan menetapkan tanggal penerimaan dan jumlah bahan produksi yang dibutuhkan.

Departemen pembelian harus secara rinci mendata semua bahan mentah dan juga bahan-bahan lain yang akan mendukung proses produksi. Mereka harus menentukan secara tepat jumlah atau kuantitas barang produksi yang akan dipakai nantinya.

Persediaan ( Inventory )

Inventory adalah suatu proses yang berkaitan dengan aktivitas logistik pada sebuah perusahaan. Tujuan dari proses ini sendiri adalah untuk menunjang serta melancarkan proses produksi di perusahaan tersebut. Besar kecilnya inventory pada tiap-tiap perusahaan tentu saja akan sangat beragam. Hal ini tergantung pada model bisnis yang dijalankan oleh masing-masing perusahaan. 

Pada proses inventory ini, pabrik akan menerima bahan mentah dan bahan pendukung produksi lainnya yang sebelumnya telah dipersiapkan oleh departemen pembelian. Selanjutnya, pihak departemen penjualan akan memeriksa kualitas serta kuantitas bahan-bahan produksi. Mereka juga akan melakukan penyimpanan bahan-bahan produksi tersebut di dalam gudang.

Produksi ( Production )

Proses selanjutnya berlangsung pada proses produksi barang yang telah dipesan oleh para pelanggan. Untuk itu, bagian produksi akan menggunakan bahan-bahan mentah dan juga bahan-bahan pendukung produksi lainnya yang telah dipasok oleh pihak supplier. Mereka akan melakukan proses produksi hingga dapat menghasilkan barang jadi sesuai permintaan customer.

Barang jadi yang telah dibuat oleh bagian produksi kemudian akan dimasukan ke gudang penyimpanan barang jadi. Selanjutnya pihak pabrik akan mengirim barang-barang jadi yang telah diproduksi tadi kepada para customer sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. 

Karena pihak pabrik harus mengirimkan barang-barang pesanan customer sesuai jadwal yang telah ditentukan, maka bagian produksi harus dapat bekerja sesuai dengan target dan tenggat waktu yang telah ditentukan. 

Transportasi ( Transportation )

Proses yang ada dalam advanced supply chain planning pada sebuah perusahaan yang lainnya adalah proses transportasi. Setelah barang-barang pesanan customer selesai diproduksi, departemen pengiriman atau shipping akan mengatur waktu keberangkatan barang jadi yang sebelumnya telah disimpan di gudang. Mereka harus dapat mengatur waktu pemberangkatan barang sesuai dengan jadwal yang diinginkan oleh para customer.

Itulah proses yang dilibatkan dalam advanced supply chain planning yang berlangsung di sebuah perusahaan. Untuk menunjang mekanisme tersebut, perusahaan harus bekerjasama dengan perusahaan penyedia software yang terpercaya agar tujuan rantai pasokan tercapai secara lebih maksimal.

Sumber :

1. https://nagitec.com/memahami-proses-supply-chain-management/

2. https://www.soltius.co.id/id/blog/proses-advanced-supply-chain-planning-pada-sebuah-perusahaan

3. https://www.wikiwand.com/id/Proses_perencanaan

4. https://www.wikiwand.com/id/Perencanaan_sumber_daya_perusahaan

Spesifikasi Layanan dan Model Bisnis dan Spesifikasi Persyaratan Sistem Manajemen Layanan

Definisi

Untuk dapat mengetahui apakah Manajemen Layanan, kita harus mengetahui definisi dari Layanan itu sendiri. Seberapa pentingkah mengetahui apa itu layanan, dan bagaimana cara Manajemen Layanan dapat membantu Penyedia Jasa Layanan menyampaikan dan mengelola layanan tersebut.

Servis (Layanan)

Servis (melayani – pelayanan – layanan) adalah cara untuk menyampaikan nilai yang berarti kepada pelanggan yaitu memfasilitasi mereka dengan suatu hasil produk (dalam bentuk jasa) yang mereka inginkan ;  tanpa harus menanggung resiko dan biaya-biaya khusus

Hasil produk jasa inilah yang membuat mereka ingin menggunakan layanan (jasa). Dan hasil yang diberikan kepada pelanggan tentunya tergantung kepada bagaimana sang pemberi jasa memberikan layanan yang terbaik.

Pada akhirnya, servis itu sendiri memungkinkan penyedia jasa layanan untuk memastikan apakah jasa tersebut sudah tepat untuk sang pengguna jasa, melihat layanan jasa tersebut dalam perspektif pengguna jasa maupun penyedia jasa, serta memahami resiko dan biaya apa saja untuk menyediakan layanan tersebut.

Manajemen Layanan (Manajemen Servis)

            Manajemen Layanan ialah kumpulan dari organisatoris[1] yang memiliki kemampuan khusus untuk menyediakan produk kepada pelanggan dalam bentuk layanan jasa.

Kemampuan khusus tersebut meliputi proses, aktivitas, fungsi, dan peran yang digunakan untuk menyampaikan layanan jasa tersebut kepada pelanggan, sama halnya dengan kemampuan untuk mendirikan struktur organisasi yang pas, dan memahami bagaimana cara mempermudah suatu hasil produk jasa yang berarti.

 Latihan “Terbaik” vs. Latihan “Baik”

            Maksud dari “Latihan terbaik” lebih menjurus kepada “cara yang terbaik untuk meraih sesuatu”. Konsepnya itu sendiri dicetuskan pada 1919, namun dipopulerkan kembali oleh Tom Peters di era 80-an melalui bukunya yang bertema manajemen bisnis.

 

Susunan ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library atau dapat diterjemahkan menjadi Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). Standar pelayanan teknologi informasi (ITSM) adalah ISO/IEC 20000, yang selaras dengan ITIL, namun tidak berketergantungan.

            ISO/IEC 20000 sendiri adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi, didasari dan diperuntukkan sebagai pengganti British Standards BS 15000.

 

ITIL terbagi menjadi 2 kelas, yaitu :

ITIL CORE (inti)

            Pada bagian ini terdapat siklus layanan yang saling berkoordinasi dan memiliki kontrol satu sama lain terhadap fungsi yang bermacam-macam, dimana ada beberapa tahapan-tahapan dalam siklus layanan ini, yaitu :

 

ITIL COMPLEMENTARY MATERIAL (komplementer)

        Apabila pada bagian inti tahapan-tahapannya konstan (tetap), maka pada bagian komplementer materialnya dinamis, bisa diperoleh dari buku, internet, maupun dari berbagai macam perusahaan.

        Selain standar dari ISO/IEC 20000, ITIL juga melengkapi standar-standar, kerangka, dan pendekatan-pendekatan lainnya, seperti :

Balanced scorecard : diciptakan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton sebagai alat manajemen .

COBIT : Control Objectives for Information and related T Memberikan bimbingan dan pelatihan untuk manajemen proses IT.

CMMI-SVC : Capability Maturity Model Integration ditujukan untuk pembentukan, manajemen, dan penyampaian layanan.

EFQM : The European Foundation for Quality Management adalah kerangka dalam sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP : eSourcing Capability Model for Service Providers adalah kerangka untuk membantu penyedia layanan IT dalam mengembangkan kemampuan manajemen layanan IT dari perspektif sumber pelayanan.

ISO 9000 : standar umum kualitas manajemen, yang berhubungan dengan ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 19770 : manajemen aset perangkat lunak, berhubungan dengan ISO/IEC 20000.

ISO/IEC 27001 : spesifikasi ISO dalam keamanan manajemen informasi. Kode penerapan yang sesuai adalah ISO/IEC 17799.

Lean : sentral pelatihan produksi yang lebih menciptakan hasil yang lebih dengan sedikit usaha.

PRINCE2 : standar metodologi proyek manajemen milik pemerintah kerajaan inggris.

SOX : singkatan dari Sarbanes-Oxley, hukum federal Amerika Serikat sebagai tanggapan terhadap sejumlah skandal akuntansi perusahaan besar

Six Sigma : strategi manajemen bisnis yang diimplementasikan oleh Motorola.

 

Setelah itu dialihkan ke peralihan servis, dimana servis dibangun, dievaluasi, dites, divalidasi, dan dialihkan menuju lingkungan publik.

Layanan operasional berfokus kepada menyajikan efisiensi dan efektivitas layanan operasional untuk menyampaikan hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan.

SECTION 1:

PENGANTAR:

Bagaimana memahami manajemen layanan?

Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan?

karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanannya?

Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.

Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

Information Technology Infrastructure Library

Kerangka I.T.I.L

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layananfsys

Model Manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layananan.

service2blifcycle

Service Strategy: Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi:

– Financial management

– Service portfolio management

– Demand management

Service Design: Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi:

− Service catalogue management

− Service level management

− Capacity management

− Availability management

− IT service continuity management

− Information security management

− Supplier management

Service Transition:Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi:

– Transition planning and support

– Change management

– Service asset and configuration management

– Release and deployment management

– Service validation and testing

– Evaluation

– Knowledge management

Service Operation: Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi:

– Event management

– Incident management

– Request fulfillment

– Problem management

– Access management

– Monitoring and control

– IT operations

– Service desk

Continual Service Improvement: Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi:

− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

− Service reporting

SECTION 2:

STRATEGI LAYANAN:

Pengantar

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi

Jadi Service strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.

RESIKO

Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.

Jenis penyedia layanan TI

Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.

Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.

Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.

Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan

Empat Strategi ‘P’:

Perspektif: visi yang khas

Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi

Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟.

SECTION 3:

Mengapa Desain Layanan itu Penting?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?

Solusi layanan baru atau perubahan.

Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.

Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.

Proses, peran dan kemampuan.

Metode pengukuran dan satuan.

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.

Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.

Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.

Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

Paket Desain Layanan (SDP):

Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Kerangka Kerja Sistem Informasi

Kerangka kerja ini akan memberikan gambaran area-area utama pengetahuan sistem informasi bisnis yang dibutuhkan oleh praktisi bisnis. Sebagai seorang manajer atau seorang praktisi bisnis, tidak harus menyerap semua pengetahuan ini. Jadi yang perlu diteknkan disini adalah; apa yang perlu diketahui agar seorang manajer dapat membantu mengelola hardware, software, data dan sumber daya jaringan bisnis dapat digunakan demi keberhasilan strategis perusahaan.

Yang pertama Konsep-konsep dasar

Konsep dasar keprilakuan, teknis, bisnis, dan manajerial termasuk mengenai berbagai komponen dan pernanan sistem informasi. Contohnya meliputi konsep sistem informasi dasar berasal dari teori sistem umum, atau konsep keunggulan kompetitif yang digunakan untuk mengembangkan aplikasi bisnis teknologi informasi dalam keunggulan kompetitif.

Yang kedua, Teknologi Informasi

Konsep-konsep utama, pengembangan dan berbagai isu manajemen teknologi informasi, meliputi hardware, software, jaringan, manajemen sumber daya (data) dan teknologi berbasis internet.

Yang ketiga, Aplikasi Bisnis

Penggunaan utama dari sistem informasi untuk operasi, manajemen dan keunggulan kompetitif. Aplikasi teknologi informasi dlam bidang fungsional bisnis seperti pemasaran, produksi, dan akuntansi serta aplikasi perusahaan lintas fungsi seperti manajemen hubungan dengan pelanggan dan perencanaan sumber daya perusahaan (Enterprise resource planning-ERP). Aplikasi e-commerce yang kebanyakan digunakan perusahaan untuk membeli dan menjual berbagai produk di internet. Penggunaan sistem informasi dan teknologinya untuk mendukung pengambilan keputusan dalam bisnis.

Peran utama Sistem Informasi (aplikasi bisnis)

Mendukung proses dan operasi bisnis, toko ritel menggunakan SI berbasis computer untuk menelusuri persediaan barang, mencatat pembelian barang, evluasi penjualan,dll.

Mendukung pengambilan keputusan para pegawai dan manajernya, keputusan mengenai penambahan jumlah persediaan barang, jenis investasi barang yang dibutuhkan dll.

Mendukung berbagai strategi untuk keperluan kompetitif, misalnya memberikan pelayanan yang mudah  pembelian secara online, dll.

Yang keempat, Proses Pengembangan

Bagaimana para praktisi bisnis dan pakar informasi merencankan, mengembangkan, dan mengimplementasikan sistem informasi untuk memenuhi peluang bisnis. Metodologi pengembangan siklus hidup pengembangan sistem dan pendekatan prototype untuk pengembangan aplikasi bisnis, juga memahami berbagai isu bisnis yang terdapat dalam pengembangan SI.

Yang kelima, Tantangan Manajemen

Tantangan untuk secara efektif dan etis mengelola teknologi informasi pada tingkat pemakai akhir, perusahaan dan global dalam bisnis. Tantangan keamanan dan berbagai isu manajemen keamanan dalam penggunaan teknologi informasi.

Sumber:

1. Brinkman, Richard. 1999. “Startegic Asset Management Framework”. South Australia: Government of South Australia.

2. Glovia International. 2013. “Asset Lifecycle Management”. USA: Worldwide Headquarters, Inc.

3. Harlow, V. Kenneth, Brown, Caldwell. “Asset Management”. Irvine.

4. Pengantar Sistem Informasi (James A. O’Brien)

5. http://catalogs.mhhe.com/mhhe

Konsep dan Kerangka Kerja Manajemen Layanan

Kerangka Kerja Manajemen Layanan Sistem Informasi terbagi menjadi beberapa diatanya sebagai berikut :

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) merupakan audit sistem informasi dan dasar pengendalian yang dibuat oleh Information Systems Audit and Control Association (ISACA) dan IT Governance Institute (ITGI) pada tahun 1992.

Application Services Library (ASL)

Aplikasi Layanan Perpustakaan (ASL) adalah kerangka kerja domain publik dari praktik terbaik yang digunakan untuk standarisasi proses dalam Aplikasi Manajemen, disiplin memproduksi dan memelihara sistem informasi dan aplikasi. Istilah “perpustakaan” digunakan karena ASL disajikan sebagai satu set buku yang menggambarkan praktek-praktek terbaik dari industri TI. Hal ini dijelaskan dalam beberapa buku dan artikel (banyak dari mereka hanya tersedia dalam bahasa Belanda) dan di situs resmi ASL BiSL Foundation.

Business Information Services Library (BISL)

BiSL adalah standar domain publik sejak tahun 2005, diatur oleh Lembaga ASL BiSL (sebelumnya Lembaga ASL). Kerangka kerja ini menggambarkan standar untuk proses dalam manajemen informasi bisnis di strategi, manajemen dan operasi tingkat. [1] BiSL berkaitan erat dengan ITIL dan ASL kerangka, namun perbedaan utama antara kerangka kerja ini adalah bahwa ITIL dan ASL fokus pada pasokan sisi informasi (tujuan organisasi TI), sedangkan BiSL berfokus pada sisi permintaan (yang timbul dari organisasi pengguna akhir)

Microsoft Operations Framework (MOF)

Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 adalah serangkaian panduan yang bertujuan membantu teknologi informasi (TI) profesional menetapkan dan menerapkan layanan yang handal dan hemat biaya.

eSourcing Capability Model  for Service Providers (Escm-sp) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management

eSourcing Capability Model  for Service Providers (eSCM-SP) adalah suatu kerangka kerja yang dikembangkan oleh ITSqc di Carnegie Mellon University. eSCM-SP adalah “praktek terbaik” model kemampuan dengan tiga tujuan :

Untuk memberikan penyedia layanan bimbingan yang akan membantu mereka meningkatkan kemampuan mereka di seluruh sourcing siklus hidup

Untuk menyediakan klien dengan cara yang obyektif mengevaluasi kemampuan penyedia layanan

Untuk menawarkan penyedia layanan standar untuk digunakan saat membedakan diri dari pesaing.

Metode yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi

Total Quality Management (TQM)

TQM adalah strategi manajemen yang ditunjukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.

Six Sigma

Six Sigma merupakan sebuah  alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas dengan mendalami system produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan untuk menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan menghilangkan biaya.

Bisiness Process Management (BPM)

BPM merupakan  metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring upaya untuk mencapai inovasi, flesibilitas dan integrase dengan teknologi.

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

CMMI adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsur-unsur penting proses efektif bagi organisasi. Praktek-praktek terbaik CMMI yang dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut dengan model, yang masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.

Sumber :

1.https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

2.http://www.kajianpustaka.com/2014/02/pengertian-sejarah-dan-komponen-cobit.html

3.https://en.wikipedia.org/wiki/Application_Services_Library

4.https://en.wikipedia.org/wiki/Business_Information_Services_Library

5.https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Operations_Frameworkhttps://en.wikipedia.org/wiki/ESCM-SP